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　　顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？

　　當面對爆粗口的客人，你是否也曾經驚嚇得說不出話?

　　試試這樣回答:「我一定會協助您處理，若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

　　面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦？

　　你需要保持友善的表情與放鬆的舉止，試試用有同理心的方式這樣說：「我昨天也遇到同樣的事，我完全了解您的感受。」

　　跟顧客介紹商品時，顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離?

　　你可以試著微笑，並這樣說，將焦點拉回到工作上：:「謝謝您的稱讚，讓我有美好的一天，那我現在來為您解釋我們這項服務。」

　　在面對猶豫不決的客人，你該怎麼讓他安心選購?

　　這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係，因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答：「我知道這很難選，但我確定您會做出最好的選擇，如果您還有任何疑問或需求，我都能協助您一起處理。」

　　當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時，小編們該怎麼在線上回覆？

　　很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的，因此你需要立即的回應，但謹慎的回答，你可以試試這樣寫：「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX，電話是xxxxxx，再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

　　當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：「很高興能處理好您的問題。我們很重視，希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

　　《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊，你可以學到：

　　表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。

　　配合語氣與說話內容的肢體動作。

　　正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。

　　面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。

　　碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。

　　將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

　　有了這本書，你可以不再說錯話、做錯事，你可以更有自信地面對不同顧客，更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

各界推薦

　　許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要，但溝通經常是知易行難，面對困窘處境時，我們不是找不到一句關鍵回話，就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗，這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。

　　書中教導我們在遭遇各式各樣的溝通對象，或是面對千奇百怪的顧客時該如何見招拆招？身處尷尬場景時又該如何巧妙脫身？這是一本涵蓋700個題庫的口語傳播解題手冊，如果您很重視溝通，或是服務內部或外部顧客就是您主要的工作內容，不讀這本書你可就虧大了。

　　「超越客戶期待」是永慶房產集團服務的核心準則之一！這本書正是教大家怎麼做到滿足客戶、甚至超越客戶期待。熱情、禮貌、溫暖、道歉、感謝……，透過服務人員每句關鍵回話，每個眼神動作，精準傳遞服務的心意，進而贏得客戶心，各個祕訣都在互動細節中。

　　繼《服務聖經101》，客服專家芮妮．伊凡森這次走到顧客面前，整理了第一線服務人員面對不同狀況時，該如何反應的實用詞彙，更以實例建議哪些該做、哪些不該做，可謂服務人員的作戰手冊。

　　有溫度的服務才能夠觸動顧客的心弦，書中提到運用歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與謝意在各個情境中，可以有自信地去應對顧客，創造成功的溝通。玉山認為以顧客為導向，並且創造顧客的價值是最重要的關鍵，所以用心傾聽顧客的聲音、解決顧客的問題、讓顧客留下深刻而美好的印象，致力於讓顧客從了解到認同，進而產生心靈的共鳴。

　　客戶真正的需求是什麼？長久以來，富邦人壽的客服訓練團隊即致力於教導同仁掌握關鍵對話，從溝通技巧到抱怨處理技巧，每位客服同仁皆必須接受正確態度與實務演練等完整課程的洗禮，期能從容應對以了解並滿足客戶服務需求。

　　《化解窘境的700句關鍵回話》將客服人員所必備的關鍵對話技巧，以架構性與系統性的方式呈現（服務的3個階段、6個步驟、8個服務技巧、50種情境下的應對話術），更加豐富了富邦人壽客服同仁實境演練課程的訓練教案，也將是每位客服同仁人手一本實用的工具書。

　　只要你是服務員，就一定要讀這本書。

　　每個服務員都知道服務顧客不是容易的事。這本書讓這份困難的工作減少了壓力，提升了價值。

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  作者： 芮妮．伊凡森    新功能介紹
• 原文作者：Renée Evenson
• 譯者：溫偉群
• 出版社：天下雜誌    新功能介紹
• 出版日期：2014/11/07
• 語言：繁體中文

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記者關韶文／台北報導 有「大馬國民男友」封號的許佳麟，經常在網路上發表翻唱歌曲，引起網友瘋狂轉發，近日他找來台灣組合MiX Creative攜手合作將BIGBANG的新歌《LAST DANCE》翻唱為中文版。 ▲許佳麟和MiX Creative推出翻唱歌曲。（圖／翻攝許佳麟臉書） 影片在網路上釋出，就獲得大量的迴響，不少粉絲狂讚「好好聽」、「這是目前聽過最好聽的中文版」。這次許佳麟和台灣的鮮肉團體《MiX Creative》合作，成功引起網友關注，三人的和聲更令人讚不絕口，許佳麟在臉書直呼：「這次和 MiX Creative 一起合作太棒啦！他們真的是實力派啊！」 由兩位台灣鮮肉組成的MiX Creative，其實也常在網路上發表翻唱作品，歌聲辨識度極高的兩人成軍短短10個月已經擁有超過10萬名粉絲關注，發表的作品累計更突破百萬觀看次數。 ▲新團體MiX Creative在網路上翻唱歌曲。（圖／翻攝MiX Creative臉書） MiX Creative由能寫能唱的振剛和偉翊組成，惺惺相惜的兩人在音樂理念上有許多相同的想法，在一次表演之後便決定組團一起打拼。他們的音樂作品就如同團名一樣「融合與創新」，希望將時下所流行的音樂結合自己的概念呈現出獨一無二的風格。

網搜小組／綜合報導 當兵是男人一輩子的回憶，尤其是站哨這檔事，更讓許多人又害又恨，恨不得時間趕快過去。一名網友在批踢踢發文，說一想起當兵站哨，他心裡就會很不舒服，尤其害怕輪到0204；他並透露，每次站到「0204這班」，隔天就會身心俱疲，大嘆還是上天堂好了！ ▲當兵站哨示意圖，與本文無關。(圖／翻攝《青年日報》粉絲專頁) 網友在文中寫道，遙想自己當兵那段日子，每天晚上宣布衛哨時，都很害怕輪到0204 (半夜兩點到四點)。網友說，自己每次只要站這般哨，隔天就一整天想睡，昏沉又不能補眠非常痛苦，至少0406這班，還可以早上九點半補個眠…「各位覺得02-04跟04-06哪個才是最爛的哨？」 這篇文章一出，立刻勾起許多人的記憶。但無論0204或0406，都算是很不人道的時間，也難怪網友熱烈迴響，內容大概可分為3派，條列如下： 「02-04真的最累的那種，睡到一半起床很累」 「睡到一半起床不補休，根本惡性凹人」 「0204平均睡眠時間切割一半」 「當然是0204啊！幹你X睡起來換制服、下哨再換回去睡、06起床再換，光換衣服就飽了」 另一派人則認為0406比較痛苦，站完哨部隊就起床了，根本不用睡超痛苦： 「0204最爛，但是0406心情最不爽」 「0406看天亮的感覺真的很差」 「下哨就接早操，根本被凹慘了」 「0204睡不飽，0406不用睡」 「四六沒補眠就算了，下哨馬上晨操，有時連長心情好跑10公里…」 但也有網友認為，0204或0406都不是最爛，每個單位狀況不同，有時候會有賽到爆的時間… 「0507才爛，比人家早起又沒補休」 「那時在海巡是02-06看黑黑的海，然後下哨還要煮早餐XD」 「11-1、3-5雙夜哨，被排這種爛東西，讓人有夠不爽」 「05-07離起床時間差不多，我覺得03-05才是史上最爛」 「不管怎樣，站夜哨就是爛，相信大家都同意這句話！」

▲郭泰源。（圖／記者黃克翔攝） 記者王真魚／南韓首爾報導 經典賽中華隊8日出戰荷蘭，最終再見保送輸掉比賽，確定無法晉級，9日最後一戰對韓國交手，總教練郭泰源表示：「運動就是如此，明天一樣不會放棄，上場就是要贏。」 ●點我下載新聞雲APP！免費收看中華隊經典賽戰況 中華隊一度靠著張志豪開轟帶動攻勢下，以5比4領先，但是8局下遭扳平比數，9局下陳鴻文砸鍋，滿壘時投出保送，中華隊最終5比6吞敗。 與南韓都在預賽吞下2敗，中華隊也無法晉級，明天與南韓進行爐主之戰，是否會讓較年輕的球員上場，郭泰源說：「當然也是有機會，但我剛剛也說了，還是要贏球，明天會全力以付。」 ►接收更多精彩賽事，歡迎加入《ET好棒棒》粉絲團 ►更多2017WBC經典賽新聞在這裡 ►【精彩圖集回顧】陳鴻文再見保送　中華5比6輸荷蘭

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